О технической поддержке в климатическом бизнесе
Итак, чтобы продукция была хорошо принята рынком и нашла своих покупателей, свое применение в новых проектах, недостаточно только презентовать продукцию и обучать рынок работе с ней [гиперссылка на раздел Техническое Обучение], необходимо обеспечить оборудование предпродажной технической поддержкой, сопровождением и послепродажной поддержкой.
Предпродажная техническая поддержка
Для того чтобы застройщики и проектировщики обратили внимание на Вашу компанию и Вашу продукцию нужно иметь информационные брошюры на русском языке, содержащие основную информацию о продукции, модельном ряде и её основных технических характеристиках. Информации на сайте как правило недостаточно, нужно чтобы эти брошюры попали в руки потенциальным партнерам, непосредственно через продавцов оборудования.
По мимо каталогов, нужно иметь презентации оборудования, содержащие информацию о назначении и вариантах применения, основных технических параметрах, методов подбора и т.п., а также квалифицированного специалиста, который сможет эффективно провести презентацию, раскрыть потенциал оборудования и ответить на появившиеся вопросы.
Сопровождение оборудования на этапе проектирования
В своей практике на этом этапе я выделяю два блока работ: непосредственно сопровождение оборудования и «поддержка продаж». Сразу скажу: «Поддержкой продаж независимый консультант-эксперт заниматься не может, это не совместимо.»
Чтобы пройти путь от завода до объекта оборудование должно попасть в проект, а для этого предварительно пройти через несколько этапов отбора со стороны заказчика и проектировщика. Вот как раз для успешного прохождения всех этапов отбора, и утверждения к использованию в проектировании, Ваше оборудование нуждается в технической поддержке.
Бывают объекты, на которых заказчик исходит из того, что все оборудование одинаковое и выдает проектировщику задание проектировать «без привязки к производителю», т.е. без конкретного оборудования. Но, по мере развития отечественного рынка вентиляции и кондиционирования такая ситуация происходит все реже и реже. Имея определенный опыт проектирования могу сказать, что выполнить проектирование, а по-хорошему, даже определить концепцию системы вентиляции и кондиционирования, без привязки к конкретным моделям оборудования технически невозможно, и по факту это означает, что проектировщик должен сам выбрать оборудование, но не называть его в слух. К тому же, производители делают все возможное, чтобы их оборудование было хоть в чем-то уникальное, и его нельзя было просто взять и заменить на 100% аналог. Поэтому если оборудование включено в проект, вероятность того, что его купят можно оценить в диапазоне 70-90%.
Для того, чтобы оборудование было включено в проект, проектировщики должны быть уверены, что работа с Вашим оборудованием не вызовет у них дополнительных сложностей и будет максимально простой. Необходимо наличие доступных каталогов, руководств по подбору, эксплуатации и проектированию, программ подбора, и самое главное – должен быть доступен специалист, который быстро поможет с этим всем разобраться, которому можно лично задать вопрос и получить понятный ответ. Ответы и поддержка в стиле «на сайте все есть» или «посмотрите в каталоге все есть» совершенно не способствуют желанию проектировщиков работать с Вашим оборудованием. Конечно есть и другая крайность, когда проектировщик требует от производителя сделать за него большую часть проекта, и некоторые производители идут на это, но как показывает практика такая схема взаимодействия оказывается не рабочей. В идеале, у проектировщика должен быть под рукой контактный телефон, по которому он сможет позвонить, задать свой вопрос по оборудованию и оперативно получить ответ.
Послепродажная техническая поддержка
В основном, оборудование для систем вентиляции и кондиционирования выпускается серийно, но изготавливаются под заказ для конкретного объекта. При заказе есть возможность выбрать требуемое исполнение, комплектующие, варианты креплений, цвет, и ряд других опций и аксессуаров, которые необходимы в соответствии с проектом. Если все детали заказа не проработаны с покупателем или при размещении заказа допущена ошибка, на объект не совсем то оборудование, а и иногда, и совсем не то, которое хотел приобрести заказчик.
Даже относительно простые изделия, такие как вентиляционные решетки и диффузоры имеют достаточно сложные коды заказов, которые содержат информацию о всех дополнительных аксессуарах, способе крепления, цвете и т.д. Более сложные изделия, такие как вентиляторы, центральные кондиционеры, регуляторы переменного расхода, многофункциональные климатические балки, содержат гораздо большее количество вариантов исполнения и опции, поэтому заказчик в процессе размещения заказа подписывает заводские чертежи, и дополнительно согласовывает все детали заказа.
Процесс заказа такого оборудования достаточно сложен, требует оперативной коммуникации и с заказчиком, и с производством, а для того чтобы его выполнить, нужен квалифицированные специалист, который может разобраться во всех деталях и нюансах.
Согласно законодательству РФ, при поставке оборудования заказчику должны быть предоставлены инструкции по эксплуатации и технические паспорта на русском языке. Данный вопрос относительно несложен, но также требует времени и ресурсов.
Следующая важная задача – это техническая поддержка при выполнении пусконаладочных работ и конфигурации оборудования.
Реальность российского рынка вентиляционного оборудования такова, что за выполнение данных работ берутся те же компании, что и выполняют монтажные работы на объекте, как правило это автоматически входит в их контракт на монтаж. Поэтому для эффективного развития продаж оборудования у производителя нет необходимости в наличии собственной региональной сервисной службы. Однако по факту, квалификации персонала монтажных компаний оказывается недостаточно, для того чтобы самостоятельно настроить оборудование, которое с каждым годом становится все сложнее. В процессе ввода в эксплуатацию возникают различные вопросы и затруднения, которые требуют оперативного решения, как правило данные вопросы могут быть решены удаленно, при наличии квалифицированного специалиста и сервисных инструкций, но иногда требуется непосредственный контакт с заводом-производителем и с разработчиками продукции.
Аналогичная ситуация в случае возникновения проблем с работой оборудования в течении гарантийного срока. Первичную диагностику и определение причин аварии выполняет местная монтажная организация или служба эксплуатации объекта. Но для того чтобы выполнить эту работу, им требуется консультации от производителя на предмет того, какие замеры и проверки нужно произвести, чтобы предварительно понять какая неисправность могла произойти, какие действия нужно предпринять и является ли это гарантийным случаем.
Со своей стороны, для производителей оборудования я могу предложить свои услуги по решению вопросов коммуникации с местными монтажными организациями по вопросу пуско-наладки и диагностики оборудования и централизованную коммуникацию с заводами-производителями.
